Edición: 
FELTI 2017
Modalidad: 
Palabras Claves: 
Mesa de Ayuda, Helpdesk, ITIL, Cobit, Mejora de procesos
Resumen: 
La investigación presentada constituye un referente para las personas que realizan la labor de Mesa de Ayuda (soporte de primer nivel) en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (Etecsa). Se logró realizar una guía que permitió capacitar y servir de consulta obligatoria a las personas que realicen la labor de Mesas de Ayuda en la Dirección Territorial de ETECSA en Cienfuegos y es válida también para cualquiera de las demás Direcciones Territoriales del país, todo esto con la finalidad de dotar a quienes se desempeñen en este rol de un conjunto de soluciones a problemas, los más comunes, que pueden surgir en el soporte a diario. La investigación puede ser personalizada y efectiva en cualquiera de las empresas del sector que tenga clientes tanto externos como internos pues Helpdesk es quien brindaría la atención al cliente inmediatamente, por cualquiera de las vías: telefónica, por e-mail, chat, sms, etc, acceso remoto, etc.
Estado: 

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